7 декабря, 2021

Alina Hasnaș

Забота о клиентах: как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны?

Что такое забота о клиентах?

Так относятся к людям, когда они взаимодействуют с брендом. Сюда входит весь опыт работы с компанией и ее сотрудниками: до, во время и после приобретения.

Забота о клиентах 2023

Некоторые глобальные статистические данные о том, насколько важна забота о клиентах

-51% клиентов/потенциальных клиентов не возвращаются в компанию, с которой у них был неприятный опыт.

-66% потребителей говорят, что им нравится, когда бренды экономят их время на ненужных действиях.

-64% потребителей говорят, что они могут закрыть глаза на высокие цены, если клиентский сервис находится на высоком уровне.

-84% потенциальных клиентов говорят, что фактором покупки является забота бренда о своих потребностях.

-Один довольный клиент поделится своим опытом еще с 6 людьми, а недовольный расскажет о неприятном опыте еще 15 людям.

- В 75% случаев электронная почта является идеальным каналом для демонстрации качественного обслуживания клиентов.

Забота о клиентах как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны?

Но не будем путать предлагаемые услуги с заботой о клиентах. Забота о клиентах по сравнению с обслуживание клиентов: различия и пояснения

Забота о клиентах (Customer Care) — процесс построения эмоциональной связи с клиентами (не поддающийся количественному определению).

Обслуживание клиентов - (техническая) помощь, оказываемая сотрудниками компании (измеряемая, например: количество удовлетворительных ответов).

Примечание: Оба способствуют повышению удовлетворенности клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов измеряется вопросом: насколько вы удовлетворены взаимодействием с нашей компанией?

Отношения с клиентами — это процесс, который ваша компания использует для взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить их опыт работы с вашим брендом. Цель отношений с клиентами — вовлечь клиентов в то, что может предложить ваш бренд. Более того, внедряя способы улучшения качества обслуживания клиентов, они могут продолжать поддерживать цели вашей компании.

как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны?

В каких действиях могут проявляться отношения с клиентами (Customer relations)?

  • Помощь клиенту в его пожеланиях и потребностях (связанных или не связанных с нашими услугами) приводит к созданию стабильных и лояльных отношений с нашими клиентами.
  • Мы объясняем мелкие чаевые: показываем, что можем больше, но даем понять, что не стоит злоупотреблять добротой.

Это кодекс довольных клиентов:

# 1: Привлеките мое внимание, не крадите его.

# 2: Обращайся со мной как с мужчиной, а не с кошельком.

№ 3: Найдите решения для моего бизнеса, а не для вашей системы.

# 4: Используйте мои ресурсы, но не злоупотребляйте ими.

# 5: Попросите меня оставить отзыв и следуйте ему.

# 6: Предполагайте свои ошибки.

# 7: Когда вы помогаете мне, вы помогаете себе.

# 8: Я не против заплатить тебе, но не играй со мной.

# 9: Без резких условий, но с дисциплиной.

# 10: Делайте работу хорошо, даже если это сложно.

Вот несколько хороших клиентских практик:

  1. Шаблон электронной почты:-Введение по электронной почте-Спасибо за письма- Электронные письма «Мы приносим свои извинения»-Приветственные письма-Отчеты-Инструкции по электронной почте.

Забота о клиентах, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны?

2. Бесплатное привлечение/удержание клиентов. Правила, которым нужно следовать:

-Мы предлагаем халяву, но объясняем, что это ограниченное предложение (новые клиенты).

-Мы предлагаем чаевые, чтобы показать свою благодарность (стабильные клиенты).

-Для каждого клиента установить канал связи (удобный для него).

-Мы чаще замечаем ошибки и придумываем быстрые решения.

-Призываем вас оставлять нам отзывы на Facebook/сайте.

3. Примеры общения для хороших отношений с клиентами:

НЕПРАВИЛЬНОПРАВИЛЬНО
Здравствуйте, в выходные не работаем! До свидания!Здравствуйте, …. Мы хотели бы сообщить вам, что команда SEOLITTE не работает в выходные дни, но мы готовы помочь вам с понедельника, в 9.00. Уверяем вас, что ваш вопрос может быть решен в понедельник и не окажет серьезного влияния на вашу стратегию продвижения. С уважением, _____ из команды Seolitte.
НЕПРАВИЛЬНОПРАВИЛЬНО
Здравствуйте, просьба не звонить после 18.00. До свидания!Здравствуйте, по установленному графику команда Seolitte работает до 18.00. После рабочего графика мы отдыхаем и набираемся сил, чтобы с новыми силами предложить вам качественные услуги по продвижению. Мы просим вас дать нам время, чтобы ответить на работу на следующий день. Спасибо за понимание! Хорошего дня!
НЕПРАВИЛЬНОПРАВИЛЬНО
Здравствуйте, пожалуйста, оплатите наши услуги в этом месяце. До свидания!Здравствуйте, я надеюсь, что вы хорошо. Пишу, чтобы напомнить Вам, что неделю назад я отправил счет-фактуру (номер счета-фактуры) на общую сумму _______.

Я уверен, что вы заняты, но я был бы очень признателен, если бы вы могли проверить этот счет и сделать перевод в день выставления счета.

Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Хорошего дня!

 

Что мы получаем, работая над отношениями с клиентами?

-Тихие и понимающие клиенты/потенциальные клиенты.

- Лучшая обратная связь от текущих клиентов.

-Более эффективные кросс-продажи и допродажи.

-Больше рекомендаций и отзывов.

- Долгосрочные отношения со старыми и новыми клиентами.

- Гуманизация бренда.

-Признательность клиентов.

Свяжитесь с нами, когда захотите

Телефоны

Румыния: + 40 721 536 067

Молдавия: +373 69 809 235

График

ПН -  ПТ: 09:00 - 18:00

СБ - ВС: Свободно

Эл. почта

Email: info{@}seolitte.com

Прокрутить вверх