Что такое забота о клиентах?

Так относятся к людям, когда они взаимодействуют с брендом. Сюда входит весь опыт работы с компанией и ее сотрудниками: до, во время и после приобретения.

Некоторые глобальные статистические данные о том, насколько важна забота о клиентах

-51% клиентов/потенциальных клиентов не возвращаются в компанию, с которой у них был неприятный опыт.

-66% потребителей говорят, что им нравится, когда бренды экономят их время на ненужных действиях.

-64% потребителей говорят, что они могут закрыть глаза на высокие цены, если клиентский сервис находится на высоком уровне.

-84% потенциальных клиентов говорят, что фактором покупки является забота бренда о своих потребностях.

-Один довольный клиент поделится своим опытом еще с 6 людьми, а недовольный расскажет о неприятном опыте еще 15 людям.

- В 75% случаев электронная почта является идеальным каналом для демонстрации качественного обслуживания клиентов.

Но не будем путать предлагаемые услуги с заботой о клиентах. Забота о клиентах по сравнению с обслуживание клиентов: различия и пояснения

Забота о клиентах (Customer Care) — процесс построения эмоциональной связи с клиентами (не поддающийся количественному определению).

Обслуживание клиентов - (техническая) помощь, оказываемая сотрудниками компании (измеряемая, например: количество удовлетворительных ответов).

Примечание: Оба способствуют повышению удовлетворенности клиентов.

Отношения с клиентами — это процесс, который ваша компания использует для взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить их опыт работы с вашим брендом. Цель отношений с клиентами — вовлечь клиентов в то, что может предложить ваш бренд. Более того, внедряя способы улучшения качества обслуживания клиентов, они могут продолжать поддерживать цели вашей компании.

В каких действиях могут проявляться отношения с клиентами (Customer relations)?

• Помощь клиенту в его пожеланиях и потребностях (связанных или не связанных с нашими услугами) приводит к созданию стабильных и лояльных отношений с нашими клиентами.
• Мы объясняем мелкие чаевые: показываем, что можем больше, но даем понять, что не стоит злоупотреблять добротой.

Это кодекс довольных клиентов:

# 1: Привлеките мое внимание, не крадите его.

# 2: Обращайся со мной как с мужчиной, а не с кошельком.

№ 3: Найдите решения для моего бизнеса, а не для вашей системы.

# 4: Используйте мои ресурсы, но не злоупотребляйте ими.

# 5: Попросите меня оставить отзыв и следуйте ему.

# 6: Предполагайте свои ошибки.

# 7: Когда вы помогаете мне, вы помогаете себе.

# 8: Я не против заплатить тебе, но не играй со мной.

# 9: Без резких условий, но с дисциплиной.

# 10: Делайте работу хорошо, даже если это сложно.

Вот несколько хороших клиентских практик:

1. Шаблон электронной почты:-Введение по электронной почте-Спасибо за письма- Электронные письма «Мы приносим свои извинения»-Приветственные письма-Отчеты-Инструкции по электронной почте.

2. Бесплатное привлечение/удержание клиентов. Правила, которым нужно следовать:

-Мы предлагаем халяву, но объясняем, что это ограниченное предложение (новые клиенты).

-Мы предлагаем чаевые, чтобы показать свою благодарность (стабильные клиенты).

-Для каждого клиента установить канал связи (удобный для него).

-Мы чаще замечаем ошибки и придумываем быстрые решения.

-Призываем вас оставлять нам отзывы на Facebook/сайте.

3. Примеры общения для хороших отношений с клиентами:

Что мы получаем, работая над отношениями с клиентами?

-Тихие и понимающие клиенты/потенциальные клиенты.

- Лучшая обратная связь от текущих клиентов.

-Более эффективные кросс-продажи и допродажи.

-Больше рекомендаций и отзывов.

- Долгосрочные отношения со старыми и новыми клиентами.

- Гуманизация бренда.

-Признательность клиентов.