Azi consumatorii sunt tot mai conectați și mai informați, tocmai de aceea afacerea ta nu poate să ignore importanța unei strategii omnichannel eficiente. Or, în 2025 este esențial ca afacerea ta să integreze toate canalele disponibile — atât online, cât și offline — într-un sistem coerent și armonios. Ce înseamnă acest lucru, de fapt? Cum poți să creezi o experiență unitară pentru clienți, care să le îndeplinească nevoile pe toate punctele de contact, și ce avantaje îți aduce această abordare?

Ce este strategia omnichannel?

O strategie omnichannel este un model integrat de marketing care permite consumatorilor să aibă o experiență consistentă și continuă pe toate canalele prin care interacționează cu brandul tău — atât online, cât și offline. Spre deosebire de o strategie multichannel, în care diferitele canale sunt gestionate separat, strategia omnichannel presupune integrarea lor într-un sistem unitar. De exemplu, un client poate să interacționeze cu brandul tău pe rețelele sociale, apoi să continue conversația pe chat-ul site-ului web, iar mai târziu să finalizeze achiziția într-un magazin fizic, beneficiind totodată de aceleași promoții și un serviciu personalizat.

De ce este necesară o strategie omnichannel în 2025?

1. Schimbări în comportamentul consumatorilor
   În ultimii ani, consumatorii au devenit mult mai exigenți în ceea ce privește experiențele lor de cumpărare. Aceștia se așteaptă ca afacerea ta să fie disponibilă și să ofere un serviciu uniform indiferent de canalul pe care îl utilizează. Conform unui raport al Salesforce, clienții își doresc o experiență coerentă între canalele online și offline. Așadar, în 2025, pentru a atrage și a păstra clienții, trebuie să oferi o experiență fluidă pe toate platformele.
2. Creșterea utilizării mobilului
   Utilizarea telefoanelor mobile a explodat în ultimii ani, iar aceasta este o oportunitate de a crea o experiență omnichannel prin integrarea magazinelor fizice cu aplicațiile mobile și site-urile web. Mai mult de 90% dintre cumpărători utilizează smartphone-ul pentru a studia produse online înainte de a le achiziționa fizic. Prin urmare, o strategie omnichannel bine pusă la punct îți va permite să captezi clienții la orice pas al procesului de cumpărare.
3. Creșterea concurenței și necesitatea de diferențiere
   Pe măsură ce mai multe afaceri intră în domeniul online, clienții au la dispoziție o gamă largă de opțiuni. Oferirea unei experiențe personalizate și integrate este esențială pentru a te diferenția de competiție. O strategie omnichannel îți permite să construiești o relație mai puternică cu clienții, printr-un serviciu de asistență constant și accesibil.
4. Creșterea ratei de conversie și a vânzărilor
   O abordare omnichannel bine implementată poate duce la creșterea semnificativă a ratei de conversie. Potrivit unui raport McKinsey, companiile care au adoptat strategii omnichannel au înregistrat o creștere cu până la 15% a veniturilor, având în vedere că consumatorii care interacționează pe mai multe canale sunt mai predispuși să finalizeze achizițiile.

Avantajele conectării canalelor online și offline

1. Experiență consecventă pentru clienți
   Unul dintre principalele avantaje ale unei strategii omnichannel este faptul că consumatorii au parte de o experiență unificată. În loc să se simtă ca și cum interacționează cu entități diferite pe canale diferite, aceștia simt că brandul tău este consistent și consecvent în orice mediu. De exemplu, dacă un client vede o ofertă pe site-ul tău și decide să o cumpere din magazinul fizic, ar trebui să beneficieze de aceeași ofertă și de un serviciu similar. Integrând canalele online cu cele offline, le oferi clienților ceea ce își doresc: flexibilitate și accesibilitate.
2. Colectarea și utilizarea datelor în mod eficient
   O strategie omnichannel îți permite să colectezi date din multiple surse (website, social media, emailuri, magazine fizice etc.), iar integrarea acestora îți va permite să obții o viziune completă asupra comportamentului consumatorilor. Aceste date te ajută să îți personalizezi ofertele, să îmbunătățești experiența utilizatorilor și să iei decizii mai bine informate, ceea ce poate crește semnificativ fidelitatea clienților.
3. Îmbunătățirea serviciului de customer care
   Integrarea canalelor online și offline îmbunătățește semnificativ serviciul de deservire a clienților. Dacă un client întâmpină o problemă într-un magazin fizic, poate să o rezolve rapid online sau printr-o aplicație mobilă. Acest tip de accesibilitate face ca problemele să fie rezolvate mai rapid și mai eficient, ceea ce contribuie la creșterea nivelului de satisfacției al clientului.
4. Creșterea loialtății clienților
   Oferirea unui serviciu uniform crește gradul de loialitate al clienților. Când au posibilitatea de a interacționa cu brandul tău pe diferite canale și de a beneficia de aceleași avantaje, consumatorii sunt mai predispuși să revină și să achiziționeze din nou. De exemplu, dacă un client primește un cadou sau un cupon online, poate să-l folosească și în magazinul fizic.
5. Optimizarea folisirii resurselor
   Integrarea canalelor poate contribui și la optimizarea resurselor interne. De exemplu, un magazin online poate să vândă produse care nu sunt disponibile în stocul fizic, iar produsele epuizate pot fi rapid reîncărcate din inventar, fără a exista riscul ca magazinul să piardă vânzări. De asemenea, marketingul offline poate ajuta la promovarea canalelor online, cum ar fi oferirea unor reduceri pentru achizițiile online.

Cum să integrezi canalele online și offline?

1. Campanii de marketing integrate

Oferă campanii care să se desfășoare simultan pe ambele canale. De exemplu:

• Emailuri + reduceri în magazinul fizic: Trimite un email cu o reducere personalizată și încurajează clienții să o folosească în magazinul fizic. Acest lucru le oferă o motivație suplimentară de a vizita locația ta fizică, în timp ce ai și un control mai mare asupra datelor lor.
• Promoții cross-channel: La achizițiile offline, oferă un cod promoțional pentru următoarea comandă online. În acest fel, clienții care fac cumpărături într-un magazin fizic sunt stimulați să interacționeze și cu platforma ta online, crescând astfel traficul și vânzările pe ambele canale.
• Concursuri și giveaways integrate: Organizează concursuri care să implice atât interacțiuni online, cât și offline. De exemplu, cere participanților să completeze un formular online, dar oferă-le o oportunitate de a câștiga un premiu exclusiv la magazinul fizic.

2. Tehnologii de suport pentru o experiență fluidă

Tehnologia joacă un rol crucial în integrarea experienței online cu cea offline. Iată câteva exemple de tehnologii care pot face diferența:

• Sisteme de plată mobilă și carduri de fidelitate digitale: Folosește aplicații de plată mobile (cum ar fi Apple Pay, Google Pay sau soluții proprii) pentru a permite clienților să plătească rapid în magazinul fizic, dar și să-și stocheze reducerile și beneficiile pentru următoarele comenzi online. Acest lucru creează o experiență unitară între cele două canale.
• Aplicații mobile pentru oferte exclusive: O aplicație mobilă poate oferi reduceri exclusive pentru utilizatorii care fac cumpărături atât online, cât și offline. Oferă un sistem de notificări de tip push pentru a încuraja clienții să vină în magazinul fizic și să profite de reduceri sau promoții speciale.
• Scanarea codurilor QR: Oferă clienților posibilitatea de a scana coduri QR în magazin pentru a accesa oferte speciale, tutoriale video sau pentru a face achiziții rapide online. De asemenea, aceste coduri QR pot fi folosite în materiale publicitare offline, direcționându-i pe clienți către site-ul tău sau paginile de social media.

3. Crearea unui program de fidelitate integrat

Un program de fidelitate care se desfășoară atât online, cât și offline poate ajuta la consolidarea legăturii cu clienții. Poți implementa un sistem prin care clienții să acumuleze puncte nu doar la achizițiile online, ci și la cele din magazinul fizic. Astfel, indiferent de canalul pe care aleg să cumpere, vor fi motivați să revină, știind că beneficiile lor se acumulează constant. De exemplu, clienții pot scana un card de fidelitate sau pot folosi aplicația mobilă la fiecare achiziție, primind puncte pentru fiecare tranzacție, fie că este făcută online, fie că este realizată în magazinul fizic.

4. Reclame și publicitate cross-channel

O strategie de publicitate integrată este cheia pentru a asigura o prezență continuă și coerentă pe toate canalele. Când creezi campanii publicitare, asigură-te că mesajele tale sunt consistente, dar și adaptate specificităților fiecărui canal.

• Publicitate online și offline: Oferă mesaje publicitare consistente atât în mediul digital, cât și pe canale tradiționale (cum ar fi panouri publicitare, pliante sau reclame în reviste). De exemplu, o promoție lansată pe rețelele sociale poate fi și promovată offline prin afișe în magazine.
• Targetare cross-channel: Folosește tehnici de publicitate digitală, cum ar fi remarketingul, pentru a viza utilizatorii care au interacționat cu magazinul tău fizic. Dacă cineva vizitează magazinul fizic și scanează un produs sau face o achiziție, poți să-l targetezi ulterior cu reclame online legate de produsele sau serviciile pe care le-a explorat.

5. Creează evenimente live și experiențe în magazin

Evenimentele live care combină interacțiunile online cu cele offline sunt o modalitate eficientă de a atrage clienți în ambele medii. De exemplu, poți organiza:

• Evenimente cu transmisie live: Organizează evenimente speciale sau prezentări de produse, pe care le poți transmite live pe platformele de social media. Clienții care urmăresc evenimentul online pot fi încurajați să vină în magazinul fizic pentru a obține oferte speciale sau să își ridice premiile câștigate în cadrul evenimentului.
• Evenimente exclusiviste pentru membri: Organizează sesiuni exclusive pentru abonații online, dar care să se desfășoare și în locația fizică. De exemplu, un eveniment VIP care le oferă celor care se înscriu online acces special la reduceri sau produse noi.

6. Feedback și recenzii integrate

Încurajează clienții să își împărtășească experiențele atât online, cât și offline. Poți crea o campanie prin care să oferi reduceri sau puncte de fidelitate celor care lasă recenzii după o achiziție în magazin, dar și celor care lasă recenzii după o achiziție online. Aceste recenzii pot fi afișate pe site-ul tău.

În 2025 consumatorii așteaptă o experiență unificată și coerentă pe toate canalele, iar integrarea acestora îți va permite să îți crești nu doar vânzările, ci și satisfacția clienților și loialitatea acestora. Prin conectarea canalelor online și offline, afacerea ta va fi mai pregătită să facă față provocărilor pieței și să răspundă cerințelor din ce în ce mai complexe ale consumatorilor.