Независимо от того, находитесь ли вы в начале своего бизнеса или уже владеете корпорацией с сотнями сотрудников, вам нужна хорошо продуманная модель лояльности клиентов, чтобы принести изобилие в ваш бизнес. Однако, самым дешевым способом продавать на конвейерной ленте будет многократная продажа одному и тому же покупателю, а не постоянные инвестиции в привлечение новых клиентов.

Однако, прежде чем говорить о лояльности, давайте удостоверимся, что мы на одной волне, потому что у вас есть два основных условия, которые необходимо выполнить, чтобы быть подходящим бизнесом при создании программ лояльности, а именно: у вас есть качественный продукт; а также наличие безупречной и хорошо обученной команды продаж.

Итак, если отзывы положительные и ваши клиенты довольны, пора серьезно заняться разработкой пошаговой модели лояльности. Впрочем, эти два тоже можно рассматривать по отдельности, ведь даже если ваш клиент доволен, он не обязательно будет вам верен, если вы не будете работать над его лояльностью.

Преимущества поиска постоянных клиентов:

1. Постоянный клиент неоднократно покупает у вас товары и услуги, принося вам постоянную прибыль.
2. Лояльный клиент — это защитник бренда, он защищает ваш бренд, когда на него нападают выскочки, и рекомендует ваш бренд, что ведет к расширению вашей клиентской базы.
3. У лояльного клиента высокий CLV (Customer Livetime Value) (то есть ценность его покупок постоянно увеличивается).

С другой стороны, мы прекрасно знаем, что для ряда клиентов сменить поставщиков совсем не сложно, так что одного лишь факта наличия у вас качественного товара или услуги уже недостаточно для поддержания интереса данного потребительского сегмента. живой. Им нужно внимание, особое отношение и постоянная бонусная система, чтобы мотивировать их вести с вами дела.

Когда нужно подумать о методологии лояльности клиентов?

• Когда вы находитесь на высококонкурентном рынке, где предложение явно превышает спрос.
• Когда вам нужен постоянный поток заказов.
• Если клиенты на вашем рынке чувствительны к сезонным колебаниям цен.

Мероприятия, ведущие к подготовке политики лояльности клиентов:

1. Напомните клиентам о своих услугах и продуктах, в дружеской форме, чтобы убедить их вернуться туда, где остались вкусы, ощущения и воспоминания... Не слишком жестко, без агрессии, но с историей, которая бы пробуждалась, периодически, эмоции и привычки немного спят.

2. Инвестируйте в продвижение в социальных сетях и будьте готовы получать обратную связь и отвечать на возникающие вопросы, это гарантирует доверие ваших клиентов.

3. Активно используйте CRM. Еще один хороший способ поддерживать связь с клиентурой – это использовать CRM и постоянно общаться со своей клиентурой: для систематизации общения с клиентами, оперативного сбора информации о клиентах, автоматической фиксации запросов в программе. и оптимизация внутренней коммуникации.

4. Работайте над своей стратегией обслуживания клиентов — позаботьтесь о том, как относятся к людям, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Сюда входит весь опыт общения с компанией и ее сотрудниками: до, во время и после покупки. По сути, ваша работа заключается в том, чтобы установить эмоциональную связь с вашими клиентами. Отношения с клиентами — это процесс, который ваша компания использует для взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить их опыт работы с вашим брендом. Цель отношений с клиентами — побудить клиентов взаимодействовать с тем, что может предложить ваш бренд. Более того, реализуя способы улучшения качества обслуживания клиентов, они могут продолжать поддерживать цели вашей компании. В каких действиях могут выражаться хорошие отношения с клиентами?

Помощь клиенту в его пожеланиях и потребностях (связанных или не связанных с нашими услугами) приводит к созданию стабильных и лояльных отношений с нашими клиентами.
Объясняем мелкие чаевые: показываем, что можем больше, но даем понять, что нельзя злоупотреблять добротой.

5. Поощряйте своих клиентов оставлять отзывы — получение отзывов от ваших клиентов имеет решающее значение для успешного цифрового маркетинга, попросите их оставить отзывы. Это на самом деле должно идти прямо во внутренние сценарии вашей компании. Иногда вам нужно объяснить людям, чего вы от них ожидаете: поощрение клиентов оставлять положительные отзывы в Интернете (на Facebook и в Google My Business) — хороший способ сделать это, вы покажете, как это сделать, шаг за шагом. . Это самый дешевый способ прорекламировать себя и привлечь новых квалифицированных клиентов для вашего бизнеса.

Теперь вы полностью готовы сохранить свою клиентуру!

Вот какие действия вы можете включить в свою стратегию лояльности клиентов:

1. Предлагайте своим клиентам целенаправленные акции и скидки, чтобы сохранить их лояльность. Важным моментом является дать им ощущение безопасности, заботы и уединения.
2. Кэшбэк — возвращайте клиентам деньги, когда они достигают определенной потраченной суммы, это побудит их продолжать покупать у вас.
3. Предлагайте ваучеры с ограниченным сроком действия, чтобы увеличить сезонные распродажи.
4. Внимательнее относитесь к крупным клиентам: вы можете предложить им выделенного менеджера или скидки и халяву только для них.
5. Перейти на геймификацию - установить уровни и уровни программы лояльности, чтобы предлагаемые вознаграждения были многоуровневыми в зависимости от того, сколько они покупают у вас.
6. Общайтесь с ними — теперь общаться напрямую с вашими клиентами онлайн стало гораздо проще. Сделайте привычкой отвечать каждый раз, независимо от комментария или отзыва, чтобы клиент увидел, что вам действительно не все равно.
7. Следите за новостями — отправляйте им персонализированные сообщения с благодарностью, специальные приглашения, сезонные предложения, специальные ваучеры и т. д.
8. Вызов ремаркетинга. Ремаркетинг (также известный как ретаргетинг) — это процесс показа целевой рекламы людям, которые ранее посещали ваш сайт или иным образом взаимодействовали с вашим брендом. Это невероятно мощный инструмент для отслеживания 96-98% людей, которые заходят на ваш сайт, но не совершают покупки.
9. Поскольку эти посетители уже знают ваш бренд, у них больше шансов совершить конверсию, чем у случайного незнакомца в Интернете.

Напоследок мы оставим вам книгу-рекомендацию, которая расширит ваш кругозор в сфере лояльности, а именно:

«Клиенты на всю жизнь: как превратить случайного покупателя в постоянного клиента» Сьюэлла и Брауна.

Вот несколько вдохновляющих идей из этой книги:

• Превратите своих сотрудников в суперзвезд. Мотивируйте, стимулируйте и благодарите их постоянно.
• Общайтесь со своими клиентами. Я неоднократно получаю хорошие идеи, даже от клиентов, о предоставлении качественных услуг в вашей нише.
• Рекламируйте себя честно, так, чтобы это приносило вам пользу.