Indiferent dacă ești la început de cale într-un business, sau deja deții o corporație cu sute de angajați, ai nevoie de un model de fidelizare a clientelei tale, bine pus la punct. Asta pentru a aduce abundență în afacerea ta. Or, cel mai ieftin mod de a face vânzări pe bandă rulantă ar fi să vinzi repetat aceluiași client. E mai bine decât să investești constant în atragerea unei clientele noi.

Înainte, însă, de a vorbi de loializare, haide să ne asigurăm că suntem pe aceeași pagină. Căci, ai două condiții esențiale de îndeplinit pentru a fi un business eligibil la construirea programelor de fidelizare. Și anume: ai un produs de calitate; precum și ai o echipă de vânzători ireproșabilă și bine instruită.

Așadar, dacă aprecierea este pozitivă și clientela ta este satisfăcută, este timpul să le ocupi serios de punerea la punct a unui model de loializare, gândit pe pași. Or, acestea două pot fi privite și separat. Căci, chiar dacă clientul tău este satisfăcut, el nu-ți va fi neapărat fidel, dacă nu lucrezi tu la fidelizarea lui.

Avantajele loializării clienților pe termen lung:

1. Un client loial cumpără repetat produse și servicii de la tine, aducându-ți constant profituri.
2. Un client loial este un avocat al brandului, el apără brandul tău, când acesta este atacat de câte un parvenit. Și recomandă brandul tău, ceea ce duce la extinderea bazei de clienți.
3. Un client fidel are un CLV (Customer Livetime Value - rentabilitatea clienților pe parcursul vieții) mare. Adică, valoarea achizițiilor lui crește constant.

Pe de altă parte, știm foarte bine că pentru o serie clienții nu este deloc dificil să schimbe furnizorii. Astfel că doar faptul că ai un produs sau serviciu de calitate nu mai este suficient pentru a menține interesul viu al acestui segment de consumatori. Aceștia au nevoie de atenție, de un tratament aparte și de un sistem de bonusuri constant. Lucruri care să-i mențină motivați să facă afaceri cu tine.

Când trebuie să te gândești la o metodologie de fidelizare a clientelei?

• Când ești pe-o piață extrem de competitivă, unde oferta depășește vădit cererea.
• Când ai nevoie de un flux constant de comenzi.
• Dacă pe piața ta clienții sunt sensibili la fluctuații sezoniere de preț.

Activități pre-mergătoare pregătirii politicii de loializare a clientelei:

1. Amintește-le clienților despre serviciile și produsele tale, într-o manieră friendly, astfel încât să îi convingi să revină acolo unde au rămas gusturi, senzații și amintiri... Nu prea dur, fără agresivitate, dar cu o poveste ce ar trezi, periodic, emoții și obișnuințe un pic adormite.

2. Investește în promovare pe social media și fii gata să primești feedback. Dar și să răspunzi la întrebările care survin. Acest lucru îți va garanta încrederea clienților.

3. Folosește activ un CRM. O altă modalitate bună este să păstrezi legătura cu clientela este să folosești un CRM. Și să comunici cu clientela ta constant. Asta - pentru sistematizarea comunicării cu clienții, colectarea eficientă a informațiilor despre clienții, fixare automată a solicitărilor în soft și optimizarea comunicării interne.

4. Lucrează la strategia de Customer Care. Ai grijă la modul în care sunt tratați oamenii atunci când interacționează cu brandul tău. Aceasta include toate experiențele cu compania și angajații săi: înainte, în timpul și după achiziție. Practic, sarcina ta este de a construi o conexiune emoționale cu clienții tăi. Relațiile cu clienții (Customer Relations) reprezintă procesul pe care compania ta îl folosește pentru a interacționa cu clienții. Asta pentru a le îmbunătăți experiențele pe care le cu brandul tău. Scopul relațiilor cu clienții este de a-i determina pe clienți să se implice în ceea ce are de oferit brandul tău. Mai mult chiar, prin implementarea modalităților de îmbunătățire a experienței clienților, aceștia pot continua să susțină obiectivele companiei tale. În ce acțiuni se poate traduce un bun Customer Relations?

• Asistența clientului în dorințele și nevoile sale (legate sau nu de serviciile noastre) duce la crearea relațiilor stabile și loiale cu clienții noștri.
• Explicăm micile gratuități. Îi arătăm că putem face mai mult, dar să-i dăm de înțeles să nu facă abuz de bunătate.

5. Încurajează-ți clienții să ofere feedback. A cere recenzii de la clienții tăi e crucial pentru marketing digital de succes, roagă-i să lase testimoniale. Acesta de fapt trebuie să intre chiar în scripturile interne ale companiei tale. Uneori trebuie să le dai indicații clare oamenilor în legătură cu ce aștepți de la ei. Ar fi indicat să încurajezi clienții să lase recenzii pozitive online (pe Facebook și în Google My Business). Și o modalitate foarte bună de a face acest lucru este să îi arăți cum se face asta, pe pași. Aceasta este cea mai ieftină cale de a te promovare. Și de a aduce clienți noi, calificați pentru afacerea ta.

Uite că acum ești pe deplin pregătit/ă să-ți fidelizezi clientela!

Iată ce activități poți include în strategia ta de loializare a clientelei:

1. Oferă-le clienților promoții și reduceri bine țintite. Astfel ca să-i fidelizezi. Un punct important este să le oferi senzația de siguranță, grijă și intimitate.
2. Cashback. Oferă clienților banii înapoi când ajung la o anumită sumă cheltuită. Asta îi va stimula să cumpere în continuare de la tine.
3. Oferă vouchere cu termen-limită, pentru a stimula vânzările sezoniere.
4. Tratează cu mai multă atenție clienții mari. Le poți oferi un manager dedicat sau reduceri și gratuități doar pentru ei.
5. Apelează la gamification. Stabilește nivelele şi treptele programului de loializare, astfel încât recompensele oferite să fie diferențiate pe trepte. Asta - în funcție de cât se cumpără de la tine.
6. Comunică cu ei. Acum e mult mai simplu să comunici direct cu clienții tăi pe online. Obișnuiește-te să răspunzi de fiecare dată, indiferent de comentariu sau feedback. Așa clientul va vedea că ție chiar îți pasă.
7. Fă follow-up. Termite-le prin e-mail mesaje personalizate de mulțumire, invitațiilor speciale, oferte de sezon, vouchere speciale etc.
8. Apelează la remarketing. Remarketingul (alias retargeting) este procesul de afișare a reclamelor direcționate către persoanele care ți-au vizitat anterior site-ul sau au interacționat în alt mod cu brandul tău. Este un instrument bun pentru a urmări cei 96-98% dintre oameni care vin pe site-ul tău, dar nu fac o achiziție. Deoarece acești vizitatori cunosc deja site-ul tău, au șanse mai mari să facă conversii din remarketing.

Pe final, o să te lăsăm și cu o recomandare de carte. Carte care să-ți lărgească orizonturile în sfera loializării și anume:

„Clienți pe viață: cum să transformi cumpărătorul ocazional într-un client pe viață” de Sewell și Brown:

Iată câteva idei inspiraționale din această carte:

• Transformă-ţi angajaţii în superstaruri. Motivează-i, stimulează-i și mulțumește-i constant.
• Comunică cu clientela ta. Obţine în mod recurent, chiar de la clienţi, idei bune în ceea ce priveşte prestarea serviciilor de calitate în nișa ta.
• Fă-ți reclamă onestă, într-un mod care să te avantajeze.