Ce este Customer Care?
Este modul în care sunt tratați oamenii atunci când interacționează cu un brand. Aceasta include toate experiențele cu compania și angajații săi: înainte, în timpul și după achiziție.
Câteva statistici mondiale despre cât de importantă este, de fapt, grija față de clienți
-51% din clienți/potențiali clienți nu se mai întorc la compania cu care au avut o experiență neplăcută.
-66% din consumatori afirmă că le place când brandurile le economisesc timpul pe acțiuni inutile.
-64% din consumatori afirmă că ei pot închide ochii la prețuri scumpe, atunci când customer service este de calitate înaltă.
-84% din potențiali clienți afirmă că factorul de decizie în cumpărare îl constituie grija brandului față de necesitățile lui.
-Un singur client mulțumit va împărtăși experiența sa încă cu 6 oameni, în timp ce unul nemulțumit va povesti despre experiența s-a neplăcută la încă 15 oameni.
-În 75% din cazuri, e-mailul este un canal perfect pentru a da dovadă de un Customer Care de înaltă calitate.
-73% din clienți afirmă că sunt loiali unui brand, doar din motivul că ele au grijă de nevoile lor.
Dar să nu confundăm serviciile oferite cu grija față de clienți. Customer care vs. customer service: diferențe și explicații
Customer Care e procesul de construire a unei conexiuni emoționale cu clienții (non-cuantificabilă).
Customer Service e asistența (tehnică) pe care o oferă angajații companiei (cuantificabilă, de exemplu: numărul de răspunsuri satisfăcătoare).
Notă: Ambele participă la creșterea de Customer Satisfaction Score și se măsoară cu întrebarea: cât de satisfăcut sunteți în interacțiunea cu compania noastră?
Relațiile cu clienții (Customer Relations) reprezintă procesul pe care compania ta îl folosește pentru a interacționa cu clienții pentru a le îmbunătăți experiențele pe care le cu brandul tău. Scopul relațiilor cu clienții este de a-i determina pe clienți să se implice în ceea ce are de oferit brandul tău. Mai mult chiar, prin implementarea modalităților de îmbunătățire a experienței clienților, aceștia pot continua să susțină obiectivele companiei tale.
În ce acțiuni se poate traduce Customer Relations (relațiile cu clienții?)
- Asistența clientului în dorințele și nevoile sale (legate sau nu de serviciile noastre) duce la crearea relațiilor stabile și loiale cu clienții noștri.
- Explicăm micile gratuități: îi arătăm că putem face mai mult, dar să-i dăm de înțeles să nu facă abuz de bunătate.
Acesta este codexul clientului mulțumit:
#1: Câștigă-mi atenția, nu o fura.
#2: Tratează-mă ca pe un om, nu ca pe un portofel.
#3: Găsește soluții pentru afacerea mea, nu pentru sistemul tău.
#4: Folosește-mi resursele, dar nu abuza de ele.
#5: Cere-mi feedback și condu-te după el.
#6: Asumă-ți greșelile.
#7: Când mă ajuți, te ajuți și pe tine.
#8: Nu sunt împotrivă să-ți plătesc, dar nu te juca cu mine.
#9: Fără condiții drastice, dar cu disciplină.
#10: Faceți treabă bună chiar și atunci când este greu.
În continuare îți oferim câteva practici bune de customer care:
- Șablonare e-mailuri:
-E-mail de introducere.
-E-mailuri de mulțumire.
-E-mailuri „Cerem scuze”.
-E-mailuri de felicitare.
-E-mailuri de raportare.
-E-mailuri de instrucțiuni.
-E-mailuri de publicare etc.
2. Gratuități ce aduc/păstrează clienții. Reguli de urmat:
-Oferim gratuitățile, însă explicăm că este o ofertă limitată (clienți noi).
-Oferim gratuități pentru a le arăta recunoștința (clienți stabili).
-Pentru fiecare client de stabilit canalul de comunicare (comod pentru el).
-Recunoaștem mai des greșelile și venim cu soluții rapide.
-Îi îndemnăm să ne lase recenzii pe Facebook/site.
3. Exemple de comunicare pentru un customer care bun:
Exemple:
| GREȘIT | CORECT |
| Bună ziua, noi în weekend nu lucrăm! La revedere! | Bună ziua, dna/dle…. Vă anunțăm că echipa SEOLITTE nu lucrează în weekend, însă suntem disponibili să vă asistăm cu drag începând de luni, ora 9.00. Vă asigurăm că problema dvs. poate fi rezolvată luni și nu va avea consecințe grave asupra strategiei dvs de promovare. Cu respect, _____ din Echipa Seolitte. |
| GREȘIT | CORECT |
| Bună ziua, vă rog nu sunați după ora 18.00. La revedere! | Bună ziua, conform orarului stabilit echipa Seolitte lucrează până la orele 18.00. După programul de muncă, ne odihnim și prindem puteri pentru a vă oferi servicii de promovare de calitate cu noi forțe. Vă rugăm respectuos să ne oferiți răgaz pentru a vă răspunde în ziua următoare de muncă. Vă mulțumim pentru înțelegere! O zi cât mai frumoasă! |
| GREȘIT | CORECT |
| Bună ziua, vă rugăm să achitați serviciile noastre prestate în această lună. La revedere! | Bună ziua, sper că sunteți bine. Vă scriu ca să vă reamintesc că am trimis o factură (nr. la factură) cu suma totală de _______ cu o săptămână în urmă. Sunt sigur(ă) că sunteți ocupat(ă), dar v-aș fi extrem de recunoscătoare dacă ați verifica această factură și ați efectua transferul în data stipulată pe invoice. Vă rog să mă contactați dacă aveți întrebări sau neclarități. O zi cât mai frumoasă să aveți! |
Și pe final: ce obținem muncind la relațiile cu clienții?
-Clienți/potențiali clienți liniștiți și înțelegători.
-Un feedback mai bun din partea clienților actuali.
-Un cross-sell și Up-sell mai eficient.
-Mai multe recomandări și recenzii.
-Relații de durată cu clienții vechi și noi.
-Umanizarea brandului.
-Aprecierea din partea clienților.
Vezi aici prezentarea VIDEO făcută de echipa SEOLITTE despre un customer care făcut ca la carte: